TAAL VAN DE BUSINESS
Contents
HR-gesprekken ........................................................................................................................................ 2
Het Feedbackgesprek .............................................................................................................................. 3
Het doelstellingen-, functionerings- en beoordelingsgesprek ................................................................ 7
Het Doelstellingengesprek .................................................................................................................. 8
Het Functioneringsgesprek................................................................................................................ 10
Het beoordelingsgesprek .................................................................................................................. 17
Het verzuimgesprek............................................................................................................................... 21
Gesprek 1: de telefonische ziekmelding ........................................................................................ 24
Gesprek 2: het terugkeergesprek .................................................................................................. 25
Gesprek 3: het verzuimgesprek ..................................................................................................... 26
Het exitgesprek...................................................................................................................................... 30
Het correctiegesprek ............................................................................................................................. 34
Het slechtnieuwsgesprek ...................................................................................................................... 38
Het Conflictoplossend gesprek .............................................................................................................. 43
Het motivatiegesprek en motivationeel gesprek .................................................................................. 53
HR-GESPREKKEN
GESPREKKEN PER HR-PRAKTIJK
STAKEHOLDERS VAN DE HR BUSINESS PARTNER
Medewerkers
Andere interne afdelingen
Leidinggevende
Klant
BASISREGEL ADVIES
E= K x A
➔ Het effect (E) van een verandering hangt af van de kwaliteit (K) van de oplossing maal de
acceptatie (A) door de betrokkenen
VOORKENNIS
Basis communicatievaardigheden
Exploreren
Betrokken confronteren
Feedback geven en ontvangen
Waarderen
LSD
HET FEEDBACKGESPREK
Feedback is het op een directe wijze het gedrag van de ander ter sprake brengen, zodat deze zich
bewust wordt van zijn gedrag en de effecten daarvan op anderen. Feedback kan een welgemeend
compliment inhouden, die de feedbackontvanger motiveert en stimuleert om in de toekomst nog
meer het gewaardeerde gedrag te vertonen. Feedback gericht op verbetering is net zo waardevol, als
deze beschrijvend van aard is en gericht op verbetering.
VOORBEREIDING OP EEN FEEDBACKGESPREK
VRAGEN DIE DE FEEDBACKGEVER ZICHZELF KAN STELLEN
Met de antwoorden op onderstaande zeven vragen beschikt de feedbackgever over informatie, tips
en tools om met (zelf)vertrouwen feedback te geven:
1) Is het een feit of een vermoeden waar de feedback over gegeven wordt?
2) Is de basisafspraak duidelijk?
3) Wat is het effect van het gedrag?
4) Wat is het doel?
5) Hoe kun je het beste omgaan met emotionele reacties van de FB-ontvanger?
6) Wat is het juiste moment om feedback te geven?
7) Kan er na de feedback nog worden samengewerkt?
Vraag 1: Is het een feit of een vermoeden waar de feedback over gegeven wordt?
➔ Feedback is feitelijk en de feedbackgever benoemt wat hij zelf heeft gezien en gehoord. Als het
slechts vermoedens zijn, ga op onderzoek uit en check of deze vermoedens kloppen en
onderbouwt deze met feiten.
Vraag 2: Is de basisafspraak duidelijk?
➔ Feedback kan gegeven worden als iemand zich niet aan een basisafspraak houdt. Bijvoorbeeld
werkafspraken, procedures,…. Als deze afspraken 100% duidelijk gemaakt zijn bij de
feedbackontvanger kan er gerust feedback gegeven worden. Anders moeten deze eerst gemaakt
worden.
Vraag 3: Wat is het effect van het gedrag?
➔ Het geobserveerde gedrag van de feedbackontvanger roept gedachten en/of gevoelens op bij de
feedbackgever. Nadat de feedbackgever de feiten heeft genoemd (geobserveerde gedrag)
benoemt hij het effect van dat gedrag, welke gevoelens en of gedachten dit bij de feedbackgever
oproept. Dit vergroot de impact van de boodschap bij de feedbackontvanger.
Vraag 4: Wat is het doel?
➔ Het doel opnoemen van de boodschap kan zijn om dat geobserveerde gedrag te stimuleren of te
doen stoppen.
Vraag 5: Hoe kun je het beste omgaan met emotionele reacties van de FB-ontvanger?
➔ De boodschap kan een bepaald gevoel/emotie opwekken bij de ontvanger, merk dit op en speel
dit terug (gevoelsreflectie). Benoem het gedrag dat onwenselijk/wenselijk is, dat is hetgeen dat
men wil stoppen of stimuleren.
Vraag 6: Wat is het juiste moment om feedback te geven?
➔ Geef deze feedback niet direct na het opmerken van de situatie, en je dus nog
gefrustreerd/geïrriteerd bent van het gedrag. Maar wacht niet te lang met het geven van
feedback, zodat het nog fris in het geheugen zit. Geef deze feedback ook niet als de ontvanger
tegen een deadline zit aan te werken, zorg dat de ontvanger de tijd heeft om te luisteren.
Vraag 7: Kan er na de feedback nog worden samengewerkt?
➔ Door (on)gewenst gedrag te bespreken, verloopt de samenwerking & communicatie beter.
HET VOEREN VAN EEN FEEDBACKGESPREK
Dit stappenplan maakt het eenvoudig(er) om Duidelijk, Open en Eerlijk (DOE) feedback te geven:
Stap 1: beschrijf concreet en specifiek het gedrag dat zelf gezien of gehoord is.
Stap 2: gebruik de IK-boodschap
Stap 3: geef aan wat het effect is van het gedrag
Stap 4: laat de gesprekspartner reageren → bijvoorbeeld: begrijp je wat ik bedoel?
Stap 5: vraag naar ideeën over gewenst gedrag en verken samen oplossingen
Stap 6: maak afspraken
HET GEVEN VAN POSITIEVE FEEDBACK
Adviezen:
Advies 1: gemeend
Advies 2: getimed
Advies 3: concreet
Advies 4: persoonlijk → gericht op betreffende persoon + beschrijving van gesteld gedrag
Advies 5: individueel
Advies 6: gevarieerd Non-verbaal: duim, knik,… Ontvangen van een compliment:
Luister goed
Vraag evt door indien onduidelijk
Bedank de ander voor compliment
VEEL GESTELDE VRAGEN OVER EEN FEEDBACKGESPREK
1) Is het geven en ontvangen van feedback cultureel bepaald?
Westerse cultuur: to the point
Wij-culturen: rond de pot draaien
Beleefdheidsconventies: sommige culturen is het not done om feedback te geven aan een
meerdere → hier helder over zijn in een gesprek, herhalen van waarde feedback tijdens het
gesprek en dat het op prijs wordt gesteld en dus niet onbeleefd is.
2) Waarom is het geven van opbouwende feedback lastig?
Angst voor reactie ontvanger: ontkenning of verdediging
Angst voor relatie: slechter worden van relatie na de feedback
Feedback onder 4 ogen en bespreken doel/oplossingen voor onwenselijk gedrag
3) Wat zij aandachtspunten bij het ontvangen van feedback?
Luister actief: knikken, open houding, oogcontact, spiegelen
Vraag om toelichting: probeer de feedback te begrijpen en vraag verduidelijking indien nodig
Toon waardering: op prijs stellen van het geven feedback
Denk na over de feedback: wat wil de feedbackgever en waarom? Bevraag dit
Doe iets met de feedback: laat de feedbackgever weten wat er met de feedback wordt
gedaan, ook als er niets mee gebeurt.
4) Wat is feedforward?
Feedforward is feedback maar dan in z’n vooruit. Het is toekomstgericht, positief en legt de
focus op hoe iemand zijn gedrag in de toekomst kan veranderen.
5) Wat zijn do’s en don’ts van een feedbackgesprek?
Do’s:
o Zie kritiek als gratis advies
o Feedback herhalen
o Voorbeeldrol vervullen
Don’ts:
o Een compliment bagatelliseren en veralgemenen
o Feedback zien als een persoonlijke aanval
o Moraliseren
CHECKLIST FEEDBACKGESPREK
VOORBEREIDING
Ga na met welke intentie je de feedback geeft
Zorg dat je eigen triggers geen invloed hebben en je niet emotioneel reageert.
o enkel concrete observaties van gedrag (en geen vermoedens) te benoemen
o volgen van een model
Indien mogelijk doe een “feedback testdrive”:
o doorlopen van de fasen van je voorkeurtechniek
o optimaal verwoorden van het effect van het gedrag
o het goed voor ogen houden van het doel (gewenst gedrag)
Omgeving: idealiter een 1-op-1 situatie
STRUCTUUR
Opening: reden voor gesprek
Volg gekozen model
Geef ruimte aan de ontvanger (verwerken en verduidelijken feedback) en observeer
(amygdala gijzeling?)
Einde: Afspraken (3 W’s)
MODELLEN
4G model: gedrag, gevoel, gevolg, gewenst
o Gedrag objectief beschrijven
o je gevoel is altijd waar, of het nu terecht is of niet dat je je zo voelt
o Gevolgen enkel aanhalen als dialoog niet mogelijk is
o zoek samen een oplossing met als doel ondersteunen van gedrag dat het gewenste
resultaat boekt – soms eerst een cooldown nodig
WEG model: Waarnemen, Effect, gedragsalternatief
o Waarnemen en niet interpreteren/oordelen wanneer we het gebeurde willen
beschrijven
o Effect = beschrijf gevoel en gevolg in één adem
o Gedragsalternatief na erkenning door ontvanger
IGE: Intentie , Gedrag, Effect + Push of Pull
o bewustzijn door ontvanger en gever van de intentie en verschil met uiteindelijk effect
stuurt vaak gedrag automatisch bij
o In sommige gevallen zal je verwachte gedrag opleggen als LG (Push) maar voorkeur
voor gedragen oplossing is de vanuit de ontvanger komen ( Pull)
Kernkwadrant van Offman om de positieve intentie of competentie achter gedrag te
benoemen en je eigen allergie achterwege laten
HET DOELSTELLINGEN-, FUNCTIONERINGS- EN BEOORDELINGSGESPREK
Performance Management cyclus